Недовольные клиенты. (Маркин А.)*

Сегодня на переговорах о продвижении в социальных сетях клиент спросил меня: «А нет ли здесь риска ухудшить свою репутацию вместо того, чтобы ее улучшить? Ведь пользователи на социальных страницах могут оставлять и негативные отзывы.» 

Что тут скажешь? Видимо не у всех еще есть понимание, что один недовольный клиент стоит 2х довольных.  

Ведь если человек всем доволен - что с него взять кроме денег? В случае же с недовольными клиентами можно исправить свои слабые места. Именно недовольные клиенты могут рассказать тебе, что нужно сделать, чтобы довольных стало больше. 

Умение работать с недовольными клиентами  - говорит о зрелости бизнеса. Если вы их игнорируете - скорее всего вы находитесь в стадии рассвета, а за ним прийдет закат и очень быстро. Если вы ввязываетесь в дискуссии и перепалки - вы уже в завершающей стадии, и скоро неминуемо наступит конец. Если вы спокойно выслушиваете недовольства, и сразу (молча) исправляете недостатки - ваш рассвет еще впереди, и он будет прекрасен. 

В конце концов, все что нужно недовольному клиенту - это чтобы его услышали. Ему даже совсем безразлично - будете вы исправлять это или нет. Ему важно, что он высказал вам это в лицо  - а вы «покраснели и сказали мы больше не будем». 

Именно эта стратегия - обеспечивает то, что недовольный клиент вернется снова. Мысль здесь проста: «Все вы [компании] мазаны одним мирром, но здесь меня хотя бы слушают.»

А если вам удастся исправить указанный вам недостаток, и тот, кто вам на это указал в следующий раз заметит, вот здесь можете быть уверенными, что вы приобрели постоянного клиента. 

Более того, и в социальных сетях и на любых других социальных площадках в Интернете, где ведется обсуждение, негативные отзывы также важны, как и положительные. Ведь если у компании «все хорошо» - это может насторожить, не проплаченная ли это реклама. А если сохраняется принцип «бочка меда - ложка дегтя»  - компания выглядит живой и настоящей. 

Так, этим летом, когда мне было доверенно выбрать отель для отдыха, из пяти предложенных вариантов я выбрал тот, где были и негативные и положительные отзывы, в том числе и о качестве обслуживания и еде. Тот отель, где были только положительные отзывы, я не рассматривал интуитивно. 

В этом то и фокус - большой объем положительной информации  рассматривается, обычно, потребителем, как отсутствие информации. А отсутствие информации, как правило вызывает или негатив или игнорирование.

Именно поэтому боятся негативных отзывов не нужно, их нужно принимать с благодарностью. 

В продажах применим тот же принцип. Так в своей работе, я уделяю много времени на выяснение причин отказов, потому что именно они говоря мне, что нужно делать, чтобы мне чаще говорили «Да!»