Жесткие переговоры. День второй. (Екатерина Куляшова)

День первый

Жесткие переговоры. День второй.

Ровно в 10 утра все снова в сборе в Бизнес-центре «Форт-отель». Начинает тренинг Борис с рассказа о том, что часто участники переговоров могут искусственно менять ощущение баланса сил. Речь идет о манипуляциях и уловках. Выбить собеседника из колеи можно по-разному, например, можно демонстративно обесценивать партнера или всем своим видом показывать, что его приход для вас ничего не значит. Еще один способ надавить – перестать давать обратную связь. Все эти вещи формируют коммуникационное неравенство. Если вы видите, что ваш собеседник ведет себя именно так, не поддавайтесь на провокации и постарайтесь корректно отбить его попытки. Борис делится случаями из своего опыта консультирования и  ведения переговоров. Да мы и сами  знаем, как может быть дискомфортно, когда ваш партнер все время говорит по телефону во время переговоров. Такое поведение можно тоже воспринимать как уловку.

Этим вступлением тренер как бы подводит нас к тому, о чем будем говорить сегодня. Но пока прервемся на просмотр вчерашнего видео, на котором записаны участники тренинга во время продажи грузовика. Наблюдать за чужими переговорами очень интересно. Во-первых, можно посмотреть, как другие справились с заданием. Во-вторых, можно проследить все стадии переговоров: установление контакта, выяснение позиций, торги, сделка. Вместе с Борисом мы анализируем поведение преговорщиков, обсуждаем их попытки распознать интересы друг друга, смотрим на невербальное поведение. Изучать невербальные составляющие переговоров особенно интересно. Оказывается, можно было запросто определить состояние собеседника по его мимике, положению рук, глазам. Жалко, что я во время переговоров совсем не обращала на эти вещи внимание!

Дальше начинаем говорить о состояниях человека, которые движут поведением человека не только во время переговоров, но и в обычной жизни. Всего их существует три, если брать теорию Э. Берна. Борис объясняет, что свойственно для каждого состояния и почему в обычной жизни важно бывать в каждой из этих позиций (Михаил Ефимович бОльшее значение придает позиции взрослого, как я понимаю). Мы обсуждаем разные транзакции и приходим к тому, что к долгосрочному общению могут привести только параллельные транзакции. В идеале, в состоянии переговоров должна все-таки действовать схема взрослый-взрослый. Когда собеседник пытается «подстроиться сверху», то есть оказать какое-то давление, возникает манипуляция.

У того, кем пытаются манипулировать, возникает ощущение неопределенности и чувство, что происходит что-то не то. Важно научиться распознавать манипуляции и «расклеивать их», в противном случае, вы рискуете «пойти на поводу» у манипулятора и как «бонус» получить неприятные ощущения, которые будут влиять на вас и дальше.

 Борис приводит в пример манипуляцию в семье: один другому что-то сделал, и это говорит о том как он хорошо к партнеру относится. Расклеивается манипуляция так: нужно суждение поделить на правду и неправду. В данном случае, правда, что партнеру что-то хорошее сделали. А неправда, что это действие является доказательством хорошего отношения между партнерами. Психолог зачитывает нам еще несколько манипуляций, а мы пытаемся все вместе их расклеить. Оказывается, если понять принцип, это не так уж сложно. Главное при возникновении ощущения, что что-то не так, проанализировать сказанное, тогда действие манипуляции как бы аннулируется.

Что же делать, если вы чувствуете, что попались на манипуляцию? Во-первых, можно делать вид, что ее не было (расклеить все-таки необходимо). Во-вторых, можно вскрыть ее. В-третьих, сделать встречную манипуляцию. Ну и, в-четвертых, перевести разговор в конструктивное русло. Последний способ является наиболее приемлемым для переговоров.

Существует много способов перевести переговоры в конструктивное русло и Борис подробно рассказывает о них. Начинаем с теории амортизации. К удивлению многих, психолог довольно противоречиво относится к этому методу. Он считает, что амортизацией следует пользоваться только в ситуациях, когда нет смысла себя позиционировать. Тренер даже выделил случаи, в которых амортизация не уместна. Когда ты зависишь от человека и когда есть угроза жизни и здоровью. Последний пункт он добавил, когда один человек с фингалом под глазом после разборок с хулиганами поинтересовался у тренера, где же он неправильно амортизировал. Случай настолько абсурдный, что в зале слышен смех.

Далее подробно останавливаемся на стратегических способах перевести разговор в конструктивное русло, таких как заигранная пластинка, игра в туман, конкретизация, вербализация эмоций, конструктивный ультиматум. Последний способ, кстати,  психолог советует участнице тренинга, у которой возникли проблемы с подчиненной. Если правильно этот способ применять и не нарушать технологию, он дает хорошие результаты.

Начинается самое интересное – переходим к практике. Борис выбирает двух добровольцев и предлагает им проделать интересное упражнение: участникам требуется поспорить на какую-то тему, при этом один человек волен вести себя в позиции дитя так бесцеремонно, как только можно, а второй должен держать себя в руках и во что бы то ни стало сохранять позицию взрослого. После недолгих обсуждений, наши «подопытные» выбирают тему для дискуссии – эвтаназия. Разговор как-то не клеится: сотруднице университета не так-то просто нападать на бизнесмена. Оказывается, ужасно себя вести только со стороны кажется легко, на самом деле это не каждому дано. Видя, что упражнение пока не получается, в игру вступает Борис. «Я за эвтаназию», - говорит бизнесмен из Челябинска. «А кто тебе вообще дал право мнение свое иметь?», - нагло заявляет тренер (потом он признался, что и сам во время таких упражнений переступает через себя). Мужчина явно обескуражен, на его лице появляется растерянная улыбка. От этой улыбки, кстати, позже Борис посоветует участнику тренинга отказаться. Она является для него защитной реакцией, сформировавшейся в детстве, когда такое поведение скорее всего спасало мальчика от «нападок» родителей. Вернемся же к упражнению. В игру пытаются вступать еще несколько участников, однако «держать оборону» оказывается слишком сложно. Народ просит Бориса попробовать выступить в позиции взрослого, чтобы посмотреть, как же он будет вести себя по ту сторону баррикад. Внезапно на него начинает «наезжать» менеджер моей студии, вспоминая все выходки, с которыми она когда-либо встречалась. Все с удивлением наблюдают за перепалкой. Складывается впечатление, что проигравших не будет: девушка лихо предъявляет новые претензии, а психолог мастерски на них отвечает. Как вдруг девушка кричит (надо же по максимуму потренировать "жесткие переговоры"!): «Кофе мне принеси, мальчик». В ее глазах ужас. Кажется, она сама испугалась от того, что только что сказала. Борис просит обратить нас на это внимание. Дело в том, что люди подсознательно чувствуют, с кем можно вести себя по-хамски, а с кем нет. Несмотря на то, что ситуация игровая, тренер не производит впечатление "слабого" человека, вот девушка и испугалась.

Теперь попробовать держаться любимыми способами в позиции взрослого предстоит каждому из нас. Делимся на тройки. У каждого своя роль и своя цель. Третий участник следит за происходящим и прерывает диалог, когда продавец «сломается». В моей тройке тот самый улыбчивый бизнесмен и девушка, работающая в банке. Я понимаю, что мне дико сложно, как нападать на человека, так и самой «держать удар». Я то и дело начинаю оправдываться. Моим коллегам упражнение дается гораздо проще, наверное, все-таки помогает богатый опыт переговоров.

Продолжаем подобное упражнение, но уже другим составом. Мы объединяем в тройку с коллегами из студии и начинаем по очереди вести переговоры уже на профессиональную тему. Когда на меня нападают, я судорожно пытаюсь вспомнить записанные только что приемы, но так сразу использовать их почему-то не получается. Видимо, нужно еще потренироваться.

Борис предлагает нам последнее упражнение, которое, по его словам, можно выполнять хоть сто раз, и оно будет оставаться таким же интересным. Нам рассказывают легенду, по которой падишах оставил своей жене завещание  в нескольких вариациях, в зависимости от определенных условий, которые могут сложиться после его отъезда на войну. Падишах погиб, так и не узнав, как же сложились дела. А на самом деле сложилось все не так, как он предполагал! И об этом в завещании ничего не было сказано! Нам предстоит в три раунда с разными партнерами отстаивать в переговорах свои права. В упражнении предполагается использовать все то, чему мы научились за эти два дня. Упражнение проходит бурно. Я прямо замечаю, какие мы все стали подкованные. Тот, кто еще вчера жаловался на то, что его вечно продавливают, сегодня пытается настоять на своем и победить. А тот, кто еще утром робко улыбался, теперь с серьезным видом не поддается ни на какие уловки. В общем, упражнение прошло очень захватывающе.

Заканчиваем тренинг вновь личными вопросами. На самом деле вопросы многих участников тренинга мы не услышали, так как они индивидуально подходили к Борису в обед и в перерывы. А сейчас вопрос задает девушка – медик. Судя по фразам Бориса: «Насколько я помню вашу биографию..», они уже знакомы. Участница тренинга спрашивает совета, как ей вести себя в переговорах с начальством, например, по вопросам обучения. Психолог советует перед началом разговора провести большую работу: определить, что даст предприятию это обучение, много ли специалистов в городе, которые это обучение уже прошли, какое потом оборудование потребуется купить и сколько это денег, в итоге, предприятию принесет. Как и в первый день, возникают вопросы по поводу общения с правоохранительными органами. Все хотят знать, как же общаться с инспекторами ДПС. Здесь Борис советует опять ломать привычный сценарий поведения и быть с ними предельно вежливым и покладистым. Они же привыкли, что им либо хамят, либо отпираются. Корректное поведение их очень удивляет и сбивает с толку. А  самое ценное, что Борис прямо конкретно приводит примеры диалогов, а мы строчим - записываем, что бы не забыть совершенно необычные и не шаблонные ходы в разговорах.

Тренинг подошел к концу. Одни участники фотографируются с Борисом Литваком, а другие уже обступили Галину с вопросами о том, когда же будет следующий тренинг. Я очень рада, что поучаствовала в «Жестких переговорах», а теперь у меня много дел – надо все новые знания применить на практике.

Екатерина Куляшова.